lunes, 25 de octubre de 2010

Recoger el conocimiento de la empresa en manuales

Hoy en día existen manuales de infinidad de temas. Los hay de aplicaciones informáticas, de cocina, de matemáticas, de habilidades,… y casi diría que de toda cuanta actividad nos podamos imaginar. La aparición de internet ha ayudado a su difusión y hoy en día, quien quiera informarse de cómo hacer alguna cosa, tiene bastantes posibilidades de localizar un manual que recoja el conocimiento necesario.

A nivel interno, en la empresa, es muy útil también el uso de manuales. En ellos, se puede recoger la información más relevante acerca del funcionamiento del negocio y ponerla a disposición de la organización. Podemos pensar en manuales de muchos tipos. Por ejemplo, en uno sobre cómo ejecutar un proceso, otro ejemplo es el típico “manual de bienvenida”, que recoge las principales normas, visión y herramientas de la empresa para los recién llegados a la plantilla.


Buenas y malas prácticas a la hora de gestionar manuales

La experiencia nos dice que no es bueno intentar recoger todo cuanto se haga en un manual y con el máximo nivel de detalle. Si lo hiciéramos, en lugar de atender el negocio, estaríamos sólo preocupados de redactar, registrar y actualizar todo cuanto hacemos. Mejor será si fijamos qué procesos o asuntos se quieren tener registrados en manuales y el nivel de detalle e importancia de cada uno de ellos, que debe ir directamente relacionado con el valor que aporta al cliente.

No toda la información que recogen los manuales debe estar a disposición de cualquier persona en la organización. Se puede correr el riesgo de que cierta información de carácter confidencial salga de las fronteras del negocio y caiga en manos de quien no debiera, pudiendo poner en peligro alguna ventaja competitiva. Gestionar permisos, controlar el sistema de información y no dejar que circulen sin control, es un requisito que todo sistema documental utilizado para la organización de manuales debe cumplir.

Los manuales no sirven de nada si no están actualizados. Debe haber un responsable de actualizar cada manual, independientemente de la temática. Una revisión periódica ayuda a que estos documentos puedan ser renovados, incluyendo los últimos cambios efectuados en un proceso o añadiendo nuevas herramientas disponibles. Si no se hace, tarde o temprano, un documento que pudo ser muy útil en sus primeros días de vida, puede perder totalmente su valor.

¿Cuál es el mejor soporte para los manuales?

En la era de internet, cobra aún más sentido el dicho de que “el saber no ocupa lugar”. Están disponibles en el mercado una gran cantidad de soluciones para poder recopilar el conocimiento adquirido en la empresa. Podemos pensar en un formato físico tipo libro, en papel y también en las múltiples opciones en formato electrónico, donde el campo se abre casi hasta el infinito: Formatos de e-book, un simple fichero PDF o DOC, un wiki, un blog,… son algunos de los más extendidos.

A la hora de elegir el soporte, debe tenerse en cuenta la capacidad que tiene para ser actualizado y el coste de mantenimiento. El electrónico tiene las ventajas de que es fácilmente actualizable (aunque existen formatos cerrados que requieren el uso de software especializado para hacer modificaciones), permite hacer búsquedas de textos rápidamente, puede ser reproducido tantas veces como queramos a coste cero,… en definitiva, es muy versátil y fácilmente manejable.

El soporte tradicional en papel puede aportar soluciones vistosas, pero es más difícil de reproducir (mayor coste) y actualizar. Hoy en día, salvo casos muy particulares, no hay disculpa para no disponer de esta información en formato electrónico, con algún sistema de gestión documental (carpetas, gestores especializados,…).

Conclusiones: Todas las empresas pueden tener su cosecha propia

Da igual el tamaño de la empresa, incluso para un autónomo es útil recopilar en un documento las buenas prácticas o la manera de ejecutar una serie de tareas. La semana pasada pude comprobar, junto con mi compañero de este blog Mister Empresa, que una de las grandes, Ikea, dispone de manuales oficiales para sus empleados, acerca de cuestiones como logística o diseño, entre otros.

Si a ellos les funciona, a nosotros, pequeños y medianos empresarios, no tiene por qué irnos mal esta práctica. Se trata de registrar lo que realmente es importante, esas cosas que aportan valor al cliente y que queremos que permanezcan o incluso mejoren con el paso del tiempo.

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